科学研究与技术创新一直贯穿在人类发展的历史长河之中，对人类经济发展和社会进步发挥重要作用，标志性的科学成果和主导技术具有颠覆性的特征，对解放生产力、推动文明演进产生革命性的影响。对于经济管理院校学生，需要对这些新技术和新产业从经济学的视角进行深入研究，发现规律，学习新的理论分析框架，同时对这些影响未来经济的新科技与新产业提供较为系统的信息和前瞻性判断。

本课程负责人为管理科学与工程学院院长刘志东教授，课程为经济管理类专业的通识课，主要对大数据、机器学习、深度学习、人工智能、云服务、物联网、智慧城市、虚拟现实/增强现实（VR/AR）、无人驾驶汽车、量子通信、高端机器人、区块链、3D打印、石墨烯等新技术进行介绍，同时对这些新技术与新产业的发展现状和未来发展趋势进行分析。课程教学方式采用问题导向、教学互动的模式，每节课邀请相关领域顶级专家参与课堂教学，以期培养学生“求实、务实、探索、创新”的科学精神和富有逻辑、理性驱动、敢于批判的科学素养和技术创新思维。

2020年11月17日，由管理科学与工程学院主办，管理科学与工程学院院长、教授、博士生导师刘志东老师主持，影响未来经济的新科技与新产业系列讲座邀请了沃丰科技（UDESK）研发VP马天才老师，以《AI时代，客服领域的历史、现在与未来》为主题，为同学们带来了一场生动的讲座。马老师作为客服领域专家，有着二十几年客服系统建设实践经验和高并发分布式系统架构经验，曾领导构建过多个大型客服联络中心产品，对智能化在企业服务体系的落地有丰富的实践经验，现担任沃丰科技（UDESK）研发VP。

马天才老师以“为什么？”、“是什么？”两个问题引出客户服务的相关内容。对于“为什么要有客户服务？”，马老师认为面对竞争激烈的市场和千人千面的需求，企业只有在“售前”、“售中”、“售后”环节中提供良好的用户体验，在技术和产品发展过程中与客户进行深入沟通，才能更好的满足客户需求，提高用户的粘性，收获更多的市场份额，建设自己的服务体系是企业提升核心竞争力的关键。对于“客户服务是什么？”，马老师主要对客户服务系统进行了介绍，客户服务系统主要包含CRM、SCRM、CC、CEM、CSM，分别实现客户关系管理、客户联络、客户体验管理以及客户成功管理等。

随后，马天才老师为同学们介绍了客户服务的“历史”、“现在”与“未来”。客户服务从最早的“黄页+电话”出发，先后经历了“工具时代”、“多系统时代”、“全渠道整合时代”，目前正处于“全场景智能化时代”。当前的客户服务系统实现了所有渠道统一、所有服务流程统一、人工和智能统一、线上和现场统一、运营监控统一以及数据分析统一，基于AI框架与数据分析的产品与服务，可以满足各种应用场景。随着5G通信技术的发展，物联网、AI、AR/VR、生物识别等技术将全面应用与客户服务领域，更互联、更沉浸、更智能的服务时代即将到来。同时，马天才老师也为同学们介绍了人工智能在客服领域的多种落地场景，文本机器人、语音机器人、AI监控、坐席助手、视频客服逐步应用于客户沟通、员工培训、产品营销、远程服务等基础应用场景。

本次讲座马天才老师为大家理清了客户服务领域的发展脉络、总结了现阶段取得的成就、分析了未来的发展方向并介绍了人工智能在客服领域的应用，为同学们打开了新的思路，同学们纷纷表示从中深受启发。

本课程旨在介绍当代最前沿的产业与技术，引领同学们掌握最新热点科技；同时，拓展创新思维方式，培养多维思考能力，让同学们的思考不局限、不固化；进一步的，作为通识课程，引领同学们接触最前沿、最具创新力的科技前景、深入观察并分析影响未来的新科技产业发展方向，提高自身创新能力。